把转变观念、为企业提供优质服务

中国汽车工业协会ISO9000质量管理体系管理者代表
杜芳慈 助理秘书长

近两年，中国汽车工业协会积极为会员单位服务，配合政府工作、参与行业活动，协会地位明显提高，外界关系基本理顺。下一步重点工作是建立完善的工作秩序和工作制度，提高效率，更好地为会员单位、政府、行业服务。
    质量管理体系对于企事业单位日常运行的规范和工作效率的提高具有非常重要的作用，作为实现中国汽车工业协会成为国内一流，世界知名协会目标的一部分，中国汽车工业协会ISO9000质量管理体系贯标认证工作从2010年5月开始启动，以期建立高度文明、开放的协会文化，建立高效、优质的工作机制，建立精干、有能力的团队，建立充分有效的资源保障。而现在一年多的时间过去了，中国汽车工业协会建立质量管理体系的工作的进展情况怎么样？取得了哪些成果？存在哪些问题？协会发生了什么样的变化？中国汽车工业协会助理秘书长兼质量管理体系管理者代表杜芳慈做了深入解读。
    问：普通人可能对质量管理体系还不大熟悉，您能否简单的为我们介绍一下ISO9000质量管理体系的相关情况？
    答：质量是国民经济运行的重要因素，特别是对于实体经济，像汽车、火车、飞机来说非常重要。随着经济、社会的发展，质量的概念又往下面延伸，延伸到第三产业。在这种情况下，各个企业和产品都不同，怎么能找出相同的东西，怎么做好质量工作，成为了一个问题，于是 ISO（国际标准化组织）结合了工业革命以来人类对质量管理的经验，教训和要求，集合了全世界的专家，起草了一个ISO9000的标准。
    其实在引进ISO9000以前就存在了很多类似质量管理体系的经验和做法，国内国外都有。我国在刚解放时的马恒昌工作法和鞍钢宪法，就是那个思路，1978年，北内（北京内燃机厂）引进了小松的全面质量管理。但是这些都是个案，ISO9000把所有的做法和经验都总结起来，做成一个让大家都能接受的东西，这就是质量管理体系，这个质量管理体系是世界质量管理方面的一个精华，对工业企业非常重要，所以我们就引进来进行贯彻。不光我们采用，全世界都在贯彻，也不仅是产品，同样延伸到了服务。
    问：针对汽车行业的质量管理体系是什么样的呢？
    答：质量管理体系涉及面广，农业、工业、第三产业都能用，但是针对性就越差。为了解决针对性问题，汽车行业就在ISO9000的基础上，制定了针对汽车行业的实际情况的TS/14969。
    问：中汽协会是从什么时候开始质量管理体系建设的？ 
    答：协会不同于企业有产品和设计，因而在最初时，协会并不想贯彻ISO9000，。但是ISO9000发展到各个产业都适用启发了我们，既然ISO9000对服务业能适用，协会提供的也是一种服务，就像政府提供社会公共服务一样，所以协会也能做ISO9000。据我所知，英国政府的一些部门也做了ISO9000。针对自己机构的实际情况，把ISO9000做好了，对于一个单位的工作效率，服务质量的提高，甚至文化的培养都有很大的帮助。
    问：中国汽车工业协会建立质量管理体系是基于什么样的考虑？
    答：满足用户的需求，这也是服务的核心所在。协会有一部分工作是对政府，大部分是对企业做的。ISO9000规定做的所有事情都以客户的需求为导向，这就要求你了解服务对象，了解他们需要什么，明白了这个之后，工作才能做好做到位。ISO9000还有一个重要的基本原则，就是持续改进。这要求发现问题，解决问题，评估解决效果，然后再发现问题的这样一个循环过程，而且这个流程有相应的机制来进行规范。而这些与协会要把对企业的服务工作做好的思路是一致的，ISO9000又给我们提供了好的做法和思路，我们为什么不采用呢。
    协会提出了要打造一流知名协会的目标和愿景，但这不是喊口号出来的，要实现这个目标，要做具体的事情，你要明白用户需要什么，了解用户的需求，理解用户的需求，甚至了解用户的潜在需求，这样的话，机构才能把自己的工作做好。
    问：中国汽车工业协会在建设质量管理体系时，主要做了哪些方面的工作？您认为什么是最重要的？
    答：我们知道，富士康在全球有大量的产业工人，但协会只有几十人，所以每个机构的具体情况都不一样，不能都套用同一种模式。ISO9000规定要怎么做的大原则都有，协会最重要的就是将ISO9000与自身的实际结合起来，首先协会需要了解自身的定位，对自己做一个综合的分析，我能做什么，我能为服务对象提供什么。
    协会作为一个提供服务的机构，要改变自己的思路，以前协会的很多职能都在政府部门，现在机构改革，许多职能回到协会了，因而协会老的思路、工作机制与现在的情况对不起来，贯彻ISO9000最大的难点就是思路的改变，我们需要明白协会是为企业提供服务的。这个工作思路的转变是最难的也是最根本的，必须要突破这个。
    过去的信息是封闭在某个人手里，互不交流，针对协会内部信息的交流不是十分通畅的情况，我们结合ISO9000做了相关培训，培训内容包括怎么沟通，怎么解决这个沟通，并做相应的分析，寻找解决的方法。
    在有一系列的制度规范的情况下，完整的质量体系才能形成。质量管理体系要求把工作流程和方式都制度化，一切工作都要有据可循。制度建设是做好所有工作的机制保障。由于协会的工作人员不多，我们就组织进行了全员培训，并进行考试，考试结果计入参加者的工作档案。
    我们也对内审员进行了培训。根据协会的实际情况，我们组织一个内审队伍对协会的质量管理体系贯彻情况进行审核，看规定的目标有没有按时完成，所有的人员都要接受审核。在进行内部审核的同时，我们还请到第三方的认证机构来审核。
    另外，我们还制定了一个平常时期的培训计划。质量管理手册是大纲，相当于质量工作的宪法，质量手册公布以后，协会董会长对所有参与者进行学习贯彻，管理者代表来讲程序控制，而制度管理部门负责宣讲制度。在这个完成的过程中还有过程控制来进行保障。
    问：中国汽车工业协会的质量管理体系建设工作现在的进展程度怎么样？
    答：到现阶段，我们质量管理体系中的战略目标确定了，质量方针确定了，部门质量职能明确了，质量目标正在进一步完善，过程管理完善了。过程管理我们主要用图的方式表现，是一个直观的流程，通过这个流程我们对项目的批准人、具体操作人员都一目了然。对工作过程我们也进行了分析，大概有上百项，工作过程在新版ISO9000中叫过程控制，目前我们过程控制也分析的很清楚了。
    问：我们看到，协会在体系的建设过程中取得了很多成绩，那在这个过程中还存在哪些问题需要解决？
    答：对于转变观念，我们做了许多的工作，也取得了很多成绩，但还是有很大的问题，观念的转变工作还需要进一步加强，观念的转变非常困难，转变观念也不是简单就能想通的事情，转变需要一个过程。
    在建设质量管理体系的过程中，我们也还有一些工作没做完。比如，内审还没做完，管理评审工作即将开始，第三层次的文件也还在继续起草。我们按照ISO9000的规定开展工作，把制度文件化，以前协会的工作缺少制度，现在我们正在起草制度，把所有制度都变成文件， 然后按照ISO9000的规定来做，这就叫做贯彻ISO9000。当然，贯彻还必须结合实际情况，并遵守ISO9000的相关规定，这样就能达到好的效果。
    协会的质量管理体系建设工作，是一种挑战，以前并没有类似的机构做过，中汽协会是第一次做，社会上做的也不多，因此在建设过程中并没有经验可循，对我们来说这也是个摸索的过程，这个过程就是把ISO9000怎么应用到类似我们这样的机构的一种尝试。在怎么运用到我们身上来的过程中，我们免不了走弯路，对此，我们也会正确看待。
    问：那协会对接下来的质量管理体系建设工作的推进有什么设想？
    答：协会的质量管理体系建设工作还没有全部完成，但是已经开始试运行。现在我们是体系建设、试运行和改进三方面同时推进，预计到明年年初，这个体系就完整了，就可以正式运行，届时，协会的工作就按照ISO9000质量管理体系的规定来开展。
    从现在到正式运行的半年中，我们还有几件大事要做，第一，职能的明确，特别是领导班子的职能的明确；第二，我们的管理制度有些还需要继续完善；第三，近期我们能做完内审工作，但管理评审的建设需要及时的落实；第四，我们还没有接受第三方认证机构的审核，通过了认证机构的审核，我们就能取得相应的证书。把这些都做完了，质量管理体系就能开始正式运行，当然，我们每年还要接受认证机构的复审。
    问：您能否为我们描述一下质量管理体系正式运行后的景象。
    答：在ISO9000质量管理体系基本建成以后，届时协会将会走向制度化、规范化管理的轨道；工作以客户为关注点的思想应该深入人心，客户满意的程度应该成为我们工作的评价标准；工作的条理性和效率都会改善，服务质量也会提高。而在这个过程中我们还要坚持做持续改进的工作，这是能确保及时发现问题解决问题的保证机制，坚持持续改进工作也是质量管理体系的核心要求之一。
    问：作为管理者代表，您在贯彻ISO9000质量管理体系的过程中有什么心得体会？
    答：作为协会质量管理体系的管理者代表，在贯彻ISO9000质量管理体系的过程中我有几点感受，第一，不管做什么工作，一把手必须支持，在质量管理体系中，管理者代表的权限是有限的，但又要统筹全局，所以一把手的支持很重要。在协会，一把手是很支持这个事情的；第二，包括一把手在内的领导班子要了解质量管理体系；第三，群众的参与是做好质量管理体系的重要基础，没有全员的参与，质量体系工作就做不好。我们的动员工作做得非常多，这样就能保持全体人员的积极性。最后，对于整个质量管理体系的贯彻工作，虽然我对自己的工作不很满意，但我还是在尽心去做的。